ara
ara
Yönetilen Servisler
3nokta
Yardım Masası
Müşteriler (ya da kullanıcılar) ile ihtiyaç duydukları teknik destek hizmetini üretecek olan birimler arasındaki iletişimi ve koordinasyonu sağlayan noktadır. Ayrıca, kullanıcıların yaşadığı sıkıntıları (incident – vaka) ya da gereksinimlerini (Service Requests – servis istekleri) bildirdikleri ve bu konudaki gelişmeleri takip edebilecekleri organizasyon olarak da tanımlanabilir.
Service Desk, sürekli olarak kullanıcıları kendileri ile ilgili gelişmelerden haberdar eder ve sistem üzerinde onları etkilmesi muhtamel değişiklikler hakkında (Örnek : Arıza dolayısıyla e-mail sunucularının kapalı olacağı ya da sistem üzerinde yapılan genel bakım nedeniyle bir takım servislerin bir saat süre ile kapalı olacağı gibi) bilgilendirme yapar.
Service Desk, kullanıcıların bilişim hizmetleri ile ilgili tek kontak noktası olduğu için, Servis Seviyesi Anlaşmasında (Service Level Agreement – SLA) belirtilen koşulları etkileyen her türlü konu ile ilgili bilginin ilgili birimlerce Service Desk’e aktarılması gerekir.
Service Desk’in; Call Center (Cağrı Merkezi), Contact Center (İletişim Merkezi), Help Desk (Yardım Masası) gibi kavramlardan farklılaştığı nokta, kullanıcılara müşteri merkezli ve Bilgi Teknolojileri konusunda daha geniş ihtiyaçları karşılayabilecek bir yapı sunmasıdır. Servis Yönetimi Altyapısı ile İş Süreçlerini entegre etmeyi hedefleyen bu sistem hem kullanıcıların hem de diğer servis sağlayıcıların (Saha Hizmetleri Ekibi, Sistem Destek Ekibi, Proje Yönetimi vb.) merkez noktasıdır.

Service Desk’in Hedefi :
1. Müşteriler için tek kontak noktası olmak
2. SLA kriterlerine ve iş önceliklerine bağlı olarak, operasyonun tanımlı normlar dahilinde yürümesini sağlamak. Çıkan problemleri ise işlerin yürüşünü etkilemeden ya da minimum etki ile çözülmesini sağlamak.
Service Desk kavramı aşağıdaki fonksiyonların yerine getirilmesini içerir
1. Çağrıların karşılanması – müşterilerin ilk bağlantı noktasıdır.
2. Bildirilen vakaların (incident) ya da şikayetlerin kayıt altına alınarak takip edilmesi
3. Müşterileri kendileri ile ilgili gelişmelerden ve gelinen durumdan haberdar edilmesi
4. Bildirilen istekler veya vakalar ile ilgili ilk değerlendirmenin yapılarak çözüm aranması, eğer çözülemiyorsa ilgili birimlerin harakete geçirilmesi,
5. Yapılan işlemlerin gözlemlenmesi, SLA koşullarının gerektirmesi durumunda konuyu bir üst seviyeye aktararak çözümün hızlandırılması,
6. Problemlerin tesptinin yapılması
7. Çağrı kayıtlarının kapatılması ve söz konusu çözümün müşterinin sorunlarını çözüp çözmediğinin kontrolü
8. 2. seviye ve 3. seviye destek ekipleri ile koordinasyon kurmak.

Copyright © 2013 Tüm Hakları Saklıdır.
web tasarımı